Un auto de lujo, un servicio deficiente

Cuando se adquiere un vehículo de alta gama, se espera un servicio posventa impecable. Sin embargo, la historia del señor de iniciales D.N. y su Range Rover Ultimate expone una realidad distinta: falta de profesionalismo, postergaciones injustificadas y, peor aún, daños adicionales en el taller oficial de la marca con razón social “Maquinaria Nacional SAC Perú y dirección Av. Javier Prado Este 5445, La Molina. 

Cronología de una pesadilla mecánica

A finales de octubre del 2024, el Range Rover del señor de iniciales D.N. salió en perfectas condiciones del taller automotriz Vera Tudela tras un mantenimiento rutinario. El día 30 de noviembre, la esposa del señor D.N. conducía el vehículo cuando un camión impactó contra él; siendo llevado el vehiculo al taller autorizado de Land Rover.

Después de dos días, el perito del seguro inspeccionó el automóvil y aprobó la reparación, siendo Land Rover quien dio un plazo estimado de 30 días para la totalidad de reparaciones. No obstante, lo que parecía un proceso estándar pronto se convirtió en una odisea. 

Retrasos y un nuevo accidente en el taller

El 6 de marzo, después de más de tres meses, el chofer del señor de iniciales D.N., Hugo Medina, acudió a retirar el vehículo. Para su sorpresa, el auto no estaba completamente reparado y aún requería más piezas, lo que extendía la espera otros 30 días. Pero lo más grave fue descubrir un daño adicional: la parte delantera del lado del conductor estaba chocada.

Ante el reclamo de Medina y, luego de negarlo inicialmente, Land Rover no tuvo otra opción que reconocer el incidente. En el documento de entrega del 6 de marzo, se consignó la falta de reparación de la llanta trasera original, el mecanismo de llenado de combustible y la puerta dañada en el choque. Una evidente falta de ética y responsabilidad.

El señor Medina, chofer del señor D.N, luego de que Land Rover escanea el vehiculo como suele realizar cualquier consecionario y mas aun el oficial con el objetivo de que ante el escaneo se verifique de que el auto sale en perfectas condiciones; con lo cual Medina procede con el retiro del auto.

Más problemas mecánicos

El 10 de marzo, el vehículo emitió una alerta de batería. En el taller le indicaron al señor Medina, chofer del señor de iniciales D.N. que no tenía la batería original y le dieron como alternativa reemplazarla. Luego, el sábado 22 de marzo, cuando el chofer fue a recoger al señor de iniciales D.N. y su esposa para un compromiso importante, el auto requirió refrigerante. Tras avanzar apenas dos cuadras, la advertencia reapareció.

Un taller cercano recomendó dejarlo bajo resguardo. El lunes siguiente, Pacífico Seguros trasladó nuevamente el Range Rover a Land Rover. Al día siguiente, Diego Chacón, administrador de la marca, informó que el motor se había fundido por sobrecalentamiento.

Una respuesta insatisfactoria

Indignado, el señor de iniciales D.N. acudió con su abogado, Renzo Miranda, para conversar con José Alejandro Janampa Ñañez, jefe de posventa. La postura del taller fue clara: responsabilizar al cliente. A pesar de las inconsistencias, no ofrecieron una solución concreta.

El gerente comercial prometió gestionar una alternativa antes del martes siguiente, e incluso mencionó la posibilidad de prestar un vehículo temporal, como suele hacerse en estos casos. Sin embargo, al día siguiente se retractó y redirigió el problema a atención al cliente, un área que hasta la fecha sigue sin pronunciarse.

Declaraciones legales y posibles acciones

El abogado Renzo Miranda subraya que el problema radica en un servicio posventa deficiente que ha vulnerado los derechos del consumidor. “El vehículo ingresó en óptimas condiciones y, tras pasar por Land Rover, no solo salió con daños reconocidos por ellos mismos, sino con un motor inservible”, señala.

La defensa legal está a la espera de los reportes completos para determinar con exactitud cómo ocurrieron los daños. Mientras tanto, la falta de respuesta por parte de Land Rover refuerza la percepción de un trato injusto y poco profesional.

Este caso deja en evidencia cómo incluso las marcas de prestigio pueden fallar en brindar un servicio acorde con su reputación. Para los clientes de vehículos de lujo, la confianza es clave, y la experiencia del señor de iniciales D.N. pone en entredicho los estándares de Land Rover en el mercado peruano.

Al cierre de esta nota, se ha tomado conocimiento que en anteriores oportunidades, Manasa,  la distribuidora de la marca Land Rover en el Perú, ya ha sido sancionada por el Indecopi. 

Uno de los casos que más llama la atención fue por no informar oportunamente a los clientes sobre una anomalía en los airbags del modelo Range Rover, poniendo en riesgo su integridad. En ese caso, Manasa se allanó a la sanción por no informar este desperfecto -nada menos que en el sistema de seguridad del vehículo- y solicitó una atenuación de la sanción.

En otro, el culpable fue el taller. La denuncia, en ese caso de la persona de iniciales L.S.A., también fue por un problema en el motor de una Range Rover. Señaló la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi que ‘Manasa realizó un inadecuado diagnóstico´ y ‘no reparó debidamente los desperfectos’, por los cuales ingresó el vehículo. Ciento nueve mil dólares costó la camioneta de aquella persona.

Si una empresa de esta categoría no es capaz de responder con seriedad ante un problema tan grave, ¿qué pueden esperar los demás clientes?