Bank of America ha confirmado un plan de inversión de 4.000 millones de dólares enfocado en el desarrollo de nuevas capacidades tecnológicas dentro de su presupuesto global de 13.000 millones. La entidad financiera busca integrar la inteligencia artificial en sus diversas líneas de negocio para incrementar la generación de ingresos y optimizar el rendimiento de su plantilla actual.

Los recursos asignados permitirán a los banqueros de relación automatizar procesos burocráticos como la recopilación de información y la preparación de documentos previos a las reuniones con clientes. Anteriormente, la implementación de dichos sistemas ha facilitado que un solo ejecutivo pueda gestionar una cartera de hasta 50 clientes, lo que representa un aumento sustancial frente a la media anterior de 15 cuentas por persona.

El impacto de la digitalización se observa también en el área de gestión patrimonial, donde los asesores reciben información de mercado procesada por algoritmos y cruzada con los portafolios de los inversores para afinar sus recomendaciones. De igual forma, los 18.000 desarrolladores de la firma han logrado agilizar hasta en un 90% las pruebas de software gracias al uso de agentes de inteligencia artificial en sus flujos de trabajo.

La carga de trabajo automatizada a través del asistente virtual del banco ilustra la magnitud del cambio operativo. Las interacciones gestionadas por esta herramienta, que incluyen desde la solicitud de cheques hasta la resolución de disputas, equivalen a las funciones que realizarían aproximadamente 11.000 empleados a tiempo completo.

Al contrario de las proyecciones de otros competidores que asocian la tecnología con recortes de personal, la institución ha optado por un plan de formación continua para sus más de 200.000 trabajadores. La dirección de la compañía está priorizando la capacitación del personal para que deleguen las tareas repetitivas a la tecnología y concentren sus esfuerzos en actividades comerciales que aporten mayor valor al negocio.

Diferentes actores del sector han sugerido que la adopción tecnológica derivará en una reducción de la fuerza laboral, pero la estrategia de Bank of America apunta a utilizar estas herramientas como palanca de crecimiento. El objetivo radicaría en ampliar las oportunidades de captación de negocio sin necesidad de prescindir del talento humano existente.

Redacción: Luis Santiago Miguel Cabrera Gómez